La situación en los call centers de Argentina
Algo más que una voz al otro lado del teléfono
Sin dudas, el oficio del telemarketer está en auge. Son jóvenes que brindan asistencia telefónica y están anclados a un sistema tecnológico que los monitorea todo el tiempo. ¿Esclavos del siglo XXI?

“Primer día de trabajo, digamos, real. Se los resumo en unas pocas líneas: Vodafone, buenos días. Mi nombre es Alejandro, ¿en qué le puedo ayudar?”. Con un tono un tanto irónico, Alejandro Seselovsky sintetiza de esta manera su primera experiencia en un centro de llamadas. Él es un periodista que entró a un call center para contar la historia desde adentro y subió a un blog todo lo que hacía día a día en su experimental puesto de trabajo.
Sin embargo, lo que él relató a lo largo de 30 días es lo que viven miles de jóvenes argentinos a diario cuando llegan a su trabajo. Un trabajo que desde la devaluación, se hizo muy popular entre los que recién salen del cascarón y buscan su primera experiencia en el mundo laboral. Como las opciones son escasas (de hecho, uno de cada cuatro argentinos de entre 15 y 24 años -el 24%- está desempleado), la mayoría recae en estos centros en donde los postulantes son especialmente entrenados y luego realizan o reciben llamadas de clientes durante 6 horas, 6 días a la semana.
Los call centers están tercerizados, es decir, son operados por una compañía que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos o información necesitada de otra empresa que contrata estos servicios. En general, se encuentran en países en vías de desarrollo porque la mano de obra es más barata. Es por eso que en varios centros de Argentina es condición excluyente ser bilingüe, para tratar con clientes estadounidenses o europeos.
Esto quiere decir que los empleados no sólo son dueños de un gran potencial, sino que también están bien preparados porque un alto porcentaje son jóvenes universitarios que buscan sustentar su carrera.
Este empleo parece una buena oportunidad para los más inexpertos ya que el horario de trabajo es part-time, el promedio del sueldo mensual ronda los 1200 pesos a los que se suman las comisiones por ventas. Además, los empleados cuentan con obra social y están en blanco. “Había cambiado de carrera en la facultad y tenía un bache de 6 meses libres. Entonces, decidí empezar a trabajar en un call center porque es un trabajo fácil de conseguir y para el que no se necesita mucha capacitación ni experiencia”, comenta Federico, de 20 años.
Pero como todo, no es perfecto. Alejandro Marchesán es licenciado en Ciencias Sociales y Humanidades y se especializa en Sociología. Para él, los teleoperadores tienen una demanda muy fuerte en lo emocional porque deben estar todo el tiempo atendiendo el teléfono, procurando desde vender, convencer y hasta tranquilizar a los clientes. “Tienen que lidiar con la gente que llama en un marco en el que existe una especie de convulsión social, en donde el enojo y la impaciencia es algo permanente. Entonces, estamos enfrentando una sociedad enojada e impaciente con un joven de 18 años que no tiene la mejor preparación ni la mejor experiencia para hacerse cargo de esa situación”, sostiene Marchesán.
Aquí es donde se presentan las desventajas de este fenómeno. Con el “boom” de call centers que no dejan de surgir y buscar telemarketers todos los domingos en los clasificados, nació también la superexplotación del recurso humano por parte de los empresarios. Así, los puestos de atención telefónica constituyen el eslabón más débil de las telecomunicaciones, sin una ley que ampare a los teleoperadores. En este marco, surgió hace ya algunos años Teleperforados, algo así como un movimiento gremial que agrupa a los telemarketers en lucha por mejores condiciones laborales. El objetivo final de esta pelea, que emprendieron en 2004, es lograr que todos los trabajadores tercerizados y deslocalizados, logren un encuadramiento como telefónicos.
“Las horas de trabajo en un call center exigen mucha energía, mucha atención. Es un empleo rutinario, con una intensidad y exigencia creciente a la hora de repetir tareas. Está vacío de sentido pero mantiene la mente conectada todo el tiempo y la distracción se paga muy caro. Se te despierta una autoexigencia permanente”, comenta Raquel, una representante de Teleperforados, que trabajó en Teleperformance. Según ella, se sufre un abuso permanente debido a que el personal tiene controlado hasta el tiempo para ir al baño. Asimismo, los minutos de retraso luego de los recesos son descontados del sueldo, sin importar si el empleado sufrió algún inconveniente. Por otro lado, enfermarse puede costar el puesto. “Despiden gente tras haber padecido alguna enfermedad no contemplada por el call o la ART debido a que no existe una regulación. Por más que presentes certificado médico, te pueden echar”, dice Raquel.
No suena como un ambiente laboral muy saludable, pero los jóvenes soportan estas situaciones hasta donde pueden. Federico afirma que para él se trata de un trabajo descartable que cuando se logra juntar la plata que se necesita, es posible renunciar sin rodeos. “Además, hay una presión por resolver problemas rápido que, si te lo tomás muy en serio, te quema la cabeza y no lo aguantás más, te querés ir como sea”, agrega.
Este es un síntoma típico de los empleados de los call centers. El síndrome del burn out afecta a la mayoría, aunque no lo conozcan por ese nombre. Es una de las consecuencias del estrés, junto con el insomnio, que surgen cuando se tiene un compromiso con el resultado que excede al compromiso con un objetivo realizable. Estos objetivos, que imponen los superiores, generan una presión que pocas veces los jóvenes toleran y que también les afecta en su vida personal y en sus estados de ánimo.
Enfrentarse con problemas ajenos y buscar soluciones a contrarreloj, altera las emociones de los empleados que siempre deben atender como si fuera la primera llamada del día y lo deben hacer de una manera amable, más allá del trato que ellos reciban de los clientes. Estas emociones guardadas fermentan y explotan. Pero, en general, estallan en las relaciones extra laborales, con la familia y los amigos, porque cualquier desliz ante un supervisor puede significar el despido inmediato.
“Es un juego un tanto perverso. Las empresas y los chicos se asocian de alguna manera. Los empleadores pagan lo suficiente para que los chicos no se vayan y los empleados trabajan lo necesario para que los empleadores no los echen”, concluye Marchesán.

Por María Sol Romero